COMUNICAZIONE

La comunicazione negativa alle persone in azienda

03/12/2018
di Filippo Antilici

Non è mai facile comunicare ad una persona valutazioni, decisioni o feedback di tipo negativo sul suo lavoro. 

Non è facile perché il lavoro fa parte del nostro essere e quindi l’impatto riguarda tutta la sfera personale e di vita di quella persona, che ne rimarrà sicuramente turbata.   

Non è facile anche per un fatto di cultura, che in occidente vede prevalere il buonismo formale. Nelle piccole organizzazioni poi dobbiamo confrontarci con persone con cui condividiamo molto nella giornata o nella vita. Si tende perciò a sminuire la portata della comunicazione negativa o ad attribuirne il contenuto ad altri, con la conseguenza che nel primo caso si vanifica l’azione, nel secondo -molto diffuso- si genera un meccanismo di entropia organizzativa e di “sentito dire da corridoio” assai più dannoso. Con l’effetto ulteriore di delegittimarci agli occhi altrui.

E siccome dare una comunicazione negativa non è facile, spesso non lo si fa o lo si fa male, perdendo con ciò una occasione fondamentale nella gestione delle persone sul lavoro:

Per Lui/Lei, discutere di “ciò che non va” serve ad innescare meccanismi di miglioramento e di crescita professionale, evitando che la persona perpetui ignara comportamenti o azioni inadeguate.

Per l’organizzazione, serve a generare un clima di trasparenza e un approccio inclusivo che abiliti la persona a farsi supportare in modo mirato sulle aree di miglioramento identificate e ad esprimere così il valore desiderato nel suo ecosistema professionale, che a sua volta ne beneficerà in termini di performance.

Per il manager, è un comportamento fondamentale per esercitare la primaria responsabilità di far crescere i collaboratori, a partire proprio da quelli che hanno potenziale ma scaricano male a terra le loro competenze.

Per tutti, è eticamente necessario dare e ricevere sempre una seconda possibilità o una last call, senza che le successive determinazioni arrivino come un fulmine a ciel sereno.

Nelle future organizzazioni ad ognuno sarà richiesto sempre più un contributo specifico e di misurato valore; acquisterà quindi crescente importanza avere la consapevolezza del proprio posizionamento rispetto alle attese e delle aree su cui migliorare, così come l’umiltà di mettersi in discussione. A tutti i livelli.

Le estreme conseguenze di espulsione dal sistema inevitabilmente riguarderanno chi contribuisce meno al risultato: in questo scenario aver intrapreso un piano di miglioramento consentirà, nel migliore dei casi, di uscire dal tunnel e di evitare provvedimenti risolutivi, nel peggiore, di non viverli come pura ingiustizia ma come la conseguenza di un percorso -in cui ovviamente ci si può riconoscere o meno- non andato a buon fine. 

Sgombrato il campo sul perché la comunicazione negativa è importante nei rapporti di lavoro -semmai ce ne fosse stato bisogno- rivediamo qualche caposaldo che può aiutare ad affrontarla in modo strutturato ed efficace. Non ho naturalmente velleità professorali né verità da diffondere, ma solo l’obiettivo di mettere in fila alcune practice che permettano di farla di più e meglio: perché se l’argomento -complesso e delicato di suo- viene lasciato così ai margini nella gestione delle persone, evidentemente qualcosa di non scontato c’è. Riprova ne è che se si cerca qualche riferimento in materia su internet -così generosa di informazioni su tutto- si troverà ben poco.

Per dare una comunicazione negativa bisogna anzitutto esserne titolati a farlo, professionalmente prima ancora che gerarchicamente. Solo se siamo riconosciuti nella sostanza dall’interlocutore in termini di autorevolezza, credibilità e fiducia ha senso cimentarsi nel difficile compito, altrimenti lasciamo perdere. Insomma se siamo il capo della persona in questione, prima dobbiamo guadagnare terreno su questo campo e poi parlare. 

Occorre poi scegliere il modo e il momento giusto per comunicare: facciamolo sempre di persona (non al telefono o con altri media), quando tutti e due siamo sufficientemente sereni, dedicandogli il tempo necessario. Mai farlo, specie nei casi più gravi, a ridosso di ricorrenze personali dell’interessato o di festività: rischieremmo di marchiare in modo indelebile la vita della persona, che potrebbe abbinare ogni futura ricorrenza a questa (spiacevole) comunicazione.

Per essere più incisiva, farlo di venerdi sera permette di dare all’interessato tutto il week end per riflettere ed elaborare il contenuto in modo dedicato, senza la distrazione dell’operatività lavorativa quotidiana. 

Nel merito, mai strumentalizzare la comunicazione per ottenere un risultato lavorativo di breve perché vanificherebbe il più ampio necessario respiro insito nel contenuto oggetto del colloquio. Un contenuto che -anche nei casi di congedo definitivo- deve per quanto possibile contenere una way out, un percorso di miglioramento e non essere mai fine a se stesso.

La comunicazione deve unire, costruire un nuovo ponte con l’interlocutore sostenuto dalle azioni necessarie e dalle connesse opportunità di inclusione e valorizzazione/premio. Il nostro contributo in quel momento è fondativo di un percorso, deve servire a indirizzare con fermezza il piano di azioni necessario, le condizioni e le relative conseguenze, richiedendo l’impegno totale della persona per un cambiamento. Se ci ingaggeremo su questo con convinzione ed energia, verremo percepiti non “contro” ma “con” l’interessato, seppure in un contesto di partenza sfavorevole. La persona dal canto suo deve esser portata a sentirsi fortemente responsabilizzata e motivata a cambiare, ma anche sostenuta e mai sola.

Non arretriamo nemmeno di un millimetro nel corso del colloquio, magari per “indorare la pillola” (v. buonismo di cui sopra).  È quella l’occasione in cui esser chiari e definitivi: non c’è nulla da negoziare rispetto al contenuto, ma solo farlo diventare patrimonio comune di approfondimento.

Ancora, sarà meglio che la delicatezza ci accompagni ad arrivare ai punti critici per gradi, consentendo alla persona di avere un quadro il più possibile completo e motivato.

Parliamo inoltre sempre di fatti oggettivi, aiuteranno a sgombrare probabili equivoci o rifiuti pregiudiziali. La natura umana ci porta infatti subito a rigettare lo stress negativo ricevuto e a considerarlo un atto ostile; più saremo concreti e circostanziati più aiuteremo il destinatario della comunicazione a cogliere il punto e a farsi carico del piano di miglioramento necessario.

Il più volte citato piano di miglioramento deve far leva sui punti di forza del nostro interlocutore, da mettere a fattor comune con la stessa incisività con cui parliamo delle cose che non vanno. Da lì si parte, dagli aspetti positivi su cui far leva per sviluppare le opportunità di crescita. Diamoci per iniziare obiettivi di breve termine e di difficoltà crescente, in modo da poter avviare un percorso che sia misurato (e lui/lei lo sa) ma anche alla sua portata, di incoraggiamento nei suoi primi passi per proseguire con successo.

Tutto questo vuol dire generare una emozionalità positiva attraverso la comunicazione negativa, che non è affatto facile né contraddittorio: è l’unica via anzi per trasformare questo momento in una pietra angolare del cambiamento.

Per farlo bisogna mettersi al posto di chi riceve la comunicazione, percepirne i sentimenti, leggere con gli occhi chi ci ascolta valutando attentamente come la nostra affermazione viene letta da chi la riceve.   

E’ possibile che le nostre parole vengano accolte con freddezza, smarrimento, rabbia, o altro: lo dobbiamo accettare, dando al nostro interlocutore il tempo necessario per elaborare lo shock e per riflettere su quanto detto. Lasciandogli il diritto di dire di no, non so, di esprimere opinioni contrarie, di chiedere aiuto (consapevolmente o meno), di essere passivo o a sua volta negativo: tutte reazioni da mettere in conto, migliori del silenzio e da gestire in occasione di un futuro colloquio.   

Perché la comunicazione negativa non è fatta di un evento, finito il quale ci siamo liberati e il gioco è in mano del destinatario della comunicazione. Dobbiamo tornarci insieme per finalizzare il discorso e le azioni da intraprendere, con dei follow-up successivi che costringano tutti e due a tener traccia e a valutare insieme il sentiero intrapreso. 

Lo sforzo richiesto per queste azioni premierà la nostra leadership e incoraggerà la motivazione a far meglio di tutta l’organizzazione. Le notizie negative viaggiano veloci, e il fatto che vengano affrontate, governate e indirizzate alimenta in tutti i componenti dell’organizzazione un senso di giustizia e di appartenenza che induce a far meglio e ad aiutare gli altri.

E questo non per spirito “francescano”, ma per un tornaconto positivo derivante dal sapere che il sistema di valutazione c’è e funziona. Il che stimolerà tutti ad una sana autocritica costruttiva utile a contrastare consapevolmente eventuali gap “autorilevati” attraverso un maggior impegno, la richiesta di supporto degli altri, l’autoformazione, ecc. 

Se ben strutturata, dunque, la comunicazione negativa diventa un meccanismo virtuoso di sviluppo organizzativo per tutte le persone che lavorano nel team, portate in modalità push a lavorare proattivamente con gli altri per il successo comune senza lasciar indietro nessuno, in modalità pull ad eccellere attirandosi - per scelta ben consapevole -  le energie positive di chi è meno maturo o in difficoltà. 

Sempre nel rispetto di chi è rimasto indietro e nella consapevolezza che quanto gli stiamo chiedendo sia alla sua portata.

 

 

                                                                                 Filippo Antilici de Martini di Valle Aperta


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