Customer satisfaction

Il DIHV è interessato anche all’argomento del customer satisfaction ed ai temi della customer experience e dell’omnicanalità. Argomenti di elevata attualità relativi anche alla riscoperta del marketing attuale. È importante capire le dinamiche che caratterizzano i nuovi comportamenti della domanda e dell’offerta e la curiosità per le nuove tecnologie e le relative applicazioni sempre più largamente utilizzate.
 
Lo sviluppo di internet, ma anche il web 2.0, ha influenzato il rapporto azienda/consumatore. Il consumatore non è un soggetto passivo bensì un individuo autonomo in grado di informarsi sui prodotti o servizi oggetto di interesse e di rilasciare opinioni e recensioni in merito alla propria esperienza. In passato vi era un contatto diretto con il prodotto, adesso vi è una fase che lo precede ovvero quella del consumatore che utilizza il suo dispositivo tecnologico per ricercare informazioni. La crescente diffusione dei dispositivi mobili ha coinvolto con interesse delle aziende rispetto alle pratiche di mobile commerce e mobile marketing. Anche se oggi il marketing è da rivedere completamente a partire dal customer journey, in italiano “il viaggio del nostro cliente” vale a dire come immaginiamo che la clientela possa arrivare all’acquisto dei prodotti con l’e-commerce.
Gli strumenti adottati dalle imprese comprendono SMS, MMS pubblicitari, codici QR contenenti informazioni, App di ogni tipo e per ogni esigenza. Sito web mobile sviluppato apposta per la navigazione sui dispositivi con dimensioni ridotte, pubblicità mobile di diversi tipi, Bluetooth per mettere in atto il marketing di prossimità ed infine le innovative tecnologie di realtà Aumentata. In sostanza i punti cardine sono: il comportamento d’acquisto del consumatore e due fenomeni che riguardano la multicanalità e la metodologia di ricerca ed infine valutare l’analisi dei dati raccolti magari attraverso il web.
 
Le parole chiave sono pubblicità mobile, il processo di acquisto, multicanalità, mobile marketing, marketing di prossimità, customer journey, customer experience, comportamento d’acquisto, codici QR, App, realtà aumentata, sito web mobile, SMS/MMS e strumenti mobile di marketing. È evidente che non sono esaustivi ma secondo SI-IES e DIHV sono elementi utili ed indispensabili per fare studi e ricerche.

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