Piattaforme per la gestione end – to – end del cliente. È bene verificare procedure e passaggi. Partiamo dal contatto al customer care, notiamo cingere strumenti indispensabili per una customer experience digitale.
Taluni pensano che la customer experinece finisca con la firma del contratto ma NO! Infatti, per fedelizzare il cliente è indispensabile avere una visione complessiva a partire dal dato o dai dati in possesso.
Secondo una recente ricerca di KPMG, tra le caratteristiche fondamentali di una customer experience eccellente si possono trovare la fluidità dei processi e la personalizzazione dell’offerta e la caratteristica che più incide sulla capacità di fedelizzazione dei consumatori.
La customer experience inizia sin dal primo contatto. La mappatura del journey può avvenire tramite un CRM che raccoglie le informazioni sulle necessità del cliente; poi vi è la parte relativa alla digitalizzazione e l’identificazione, per la trasformazione da lead a cliente: l’onboarding platform;
Concludere i contratti: i vantaggi della firma elettronica dei documenti. Questo punto la digitalizzazione dei documenti: il customer service tenendo aperto un canale di comunicazione ed il giusto punto la digitalizzazione end – to – end: la personalizzazione e l’help desk grazie anche alle integrazioni del CRM con le piattaforme di firma elettronica, è possibile avere una panoramica di informazioni complete e dettagliate sul cliente.
Pare chiaro che una buona customer experience è composta da interazioni semplici che accompagnano il cliente passo passo in un processo end – to – end, ossia come già detto dal primo contatto per giungere al costumer service.
È inoltre inutile e necessario implementare ed integrare tra loro le piattaforme digitali più adatte, come il CRM e l’help desk. L’argomento è interessante, ma certamente va approfondito. In questo caso si è voluto individuare il ruolo della customer experience.
