La tecnologia e il digitale stanno trasformando la società, dinanzi a queste trasformazioni non si può restare immobili ma dobbiamo catturare e percepire i mutamenti dall’esterno, bisogna evolversi per rimanere competitivi. Questo è anche quanto sostiene uno dei digital analyst più importanti a livello internazionale, Brian Solis, che di recente al Digital World Congress di Madrid ha evidenziato come la Digital Transformation stia cambiando la società e la sua espressione, che si fa sempre più narcisistica. Questa trasformazione impone un cambiamento che dobbiamo saper propiziare in noi stessi, questo processo passa innanzitutto per la consapevolezza delle opportunità che possiamo cogliere migliorando e modificando il modo di fare e di approcciarsi alle cose nel contemporaneo. Perchè è facile parlare di cambiamento ma poi concretamente quanto saremmo disposti a cambiare noi stessi?
In questa post-modernità sono mutate le modalità di comunicazione, le tecnologie digitali hanno perpetuato l’evoluzione del consumatore. Ogni app o servizio che usiamo ci insegna che ognuno viene messo sempre al centro del proprio universo. In una società digitale caratterizzata dalla propria plus-presenza, dove c’è una continua autoreferenza e ogni cosa che condividiamo ci fornisce dei ritorni immediati, conferme, validazioni, apprezzamenti, quindi appagamento e soddisfazione. Proprio per questo, Solis, nel definire il consumatori contemporanei parla di “narcisisti accidentali”.
Le app che amiamo ci danno dei servizi o le cose che vogliamo in tempo reale e on demand. Andando a costituire un mercato che Solis definisce ”egosistema”, dove questi “narcisisti accidentali” trovano collocazione. In questo contesto è importante che i brand si rendano conto che questi clienti non sono li che aspettano che gli venga detto o venduto qualcosa. Non vengono più impressionati dai modi, talvolta arcaici, con cui i brand comunicano con loro o li costringono a comunicare con l’azienda. Secondo Solis, dobbiamo mettere le persone al primo posto, e un modo per rendere l’idea, è dimostrare che le persone sono molto importanti, anche “auto-importanti”, in un’epoca autocelebrativa per eccellenza.
Per rispondere a questa nuova dimensione narcisistica, si deve agire, quindi con la mentalità del cambiamento e dell’innovazione, e tutto ciò non è un qualcosa inerentemente il DNA di ognuno di noi, ma bensì, è qualcosa che richiede una nuova prospettiva e convinzione riguardo al fatto che le proprie idee o passioni siano la cosa giusta da perseguire. Più sono convalidati, più sono supportati e potenziati, più gli innovatori possono diventare innovatori. Quando inizi a comparare questo per mettere a rischio le culture avverse, dove le persone sono costrette a operare in una modalità di business usuale, il palcoscenico è pronto per essere interrotto, per creare l’innovazione dirompente.
Il consumatore sta diventando sempre più introverso e si distrae sempre più facilmente. Un brand può ancora comunicare efficacemente con il consumatore? La tecnologia sta creando una sub-società di introversi digitali. Preferiamo farci coinvolgere dallo schermo del nostro dispositivo mobile piuttosto che da un’interazione con qualcuno faccia a faccia. E questa è solo una parte del cambiamento comportamentale che stiamo vivendo con il mobile, i social e le tecnologie real-time. Gli intervalli di attenzione si sono estinti a lungo a causa delle distrazioni tecnologiche e dei pessimi tentativi dei marketer di guadagnare rilevanza tra diverse tipologie di clienti. Per catturare e coinvolgere l’”egosistema” di oggi dobbiamo comprendere qual’è il valore che vuole la gente, come scopre, connette e condivide, e inoltre le loro intenzioni e aspirazioni, andando a sviluppare un approccio mirato e continuo all’engagement moderno.
Se l’esperienza del consumatore è quel qualcosa che viene definito dal brand, c’è una via (una modalità) in cui il brand può controllare la propria immagine? L’esperienza del consumatore viene definita dal cosa il consumatore sente come risultato della sommatoria dei vari coinvolgimenti che ha con l’azienda, questi vengono vissuti e accumulati in ogni momento durante tutto il ciclo di vita del prodotto. L’experience, dunque, è il nuovo brand e in quanto tale, le aziende devono investire nella progettazione dell’esperienza. Oggi, di fatto, c’è un gap tra la promesssa del brand e l’experience che gli utenti vivono e condividono in Rete. In questa società iperconnessa le esperienze che gli utenti condividono in Rete sono le fondamenta, la base, del nostro brand. Nel vissuto di ogni utente in Rete, le persone, sono sempre più alla continua ricerca di ciò che altri hanno vissuto. L’esperienza del cliente deve essere definita ai vertici e portata in vita in ogni aspetto del coinvolgimento del cliente. Ciò inizia con la definizione di ciò che il cliente deve provare, ciò che dovrebbero sentire e fare e, a sua volta, condividere in ogni touch point con la marca, e tanto più, tutto questo dovrebbe andare a sommarsi alla marca così come vogliamo che venga desiderata.
In questo si definisce il concetto di Digital Darwinism, quella che Solis esplicita come l’evoluzione della tecnologia e il suo impatto nella società: ovvero il cambiamento dei comportamenti, delle aspettative, di preferenze e valori del consumatore. Questo cambiamento si può estendere anche ai propri dipendenti. Ed è proprio in questa componente che si alimenta la sfida più rilevante del mercato odierno: fino a che punto le aziende competeranno per connettere l’evolversi dei clienti con quello delle stesse risorse interne, membri e dipendenti, parlando e raccontandosi nel modo giusto? Così le persone potranno riconoscersi, così si fissa l’engagement.
