Innovare i processi come leva di successo nella gestione operativa- Seconda Parte

Rispetto ai criteri sopra elencati, il ruolo degli strumenti tecnologici e dei sistemi informativi è sempre più determinante per abilitare un processo efficace.

In ottica diversa da quella degli anni ’90 però, quando – soprattutto con le piattaforme ERP – si credeva di dover scegliere lo strumento e di costruirci sopra gli adattamenti di processo necessari a farlo funzionare. Ora si è capito che si deve operare esattamente al contrario: le tecnologie e i sistemi sono degli acceleratori di performance delle persone che lavorano su quel processo. E’ lo strumento che è a loro servizio e supporto, non viceversa.

Di conseguenza è diventato importante che i sistemi informativi:

• Siano facilmente integrabili con gli altri sistemi e processi presenti in Azienda, evitando il più possibile il ricorso a sistemi legacy che sono sempre fonte di criticità;
• Siano facili da utilizzare per tutti, e non per pochi esperti addestrati appositamente;
• Siano il più possibile standard, evitando personalizzazioni che sono sempre costose e critiche, sia nel normale funzionamento del processo che nelle sue continue evoluzioni;
• Assicurino un reale supporto alle persone affinché queste ultime siano protagoniste delle loro responsabilità operative nel processo, e al tempo stesso ricevano stimoli continui in termini di arricchimento delle singole competenze e di apprendimento organizzativo comune*.

Tra gli strumenti e le tecnologie disponibili merita di essere citata, perché ancora poco e male utilizzata, la geolocalizzazione, che dà sempre un grande valore in tutti i processi in cui c’è movimento di beni e persone. Se il suo impiego come forma di controllo ha fatto il suo tempo (un camion della Nettezza urbana mica deve essere geolocalizzato per verificare che lavori, per quello basta verificare i contenuti del carico al suo rientro nel Centro Raccolta), le potenzialità dei GPS moderni permettono di ottimizzare le numerose variabili in gioco nella loro dimensione spazio – temporale: così si individua e si gestisce lo specialista più vicino al cliente in un dato momento, si ottimizza la disponibilità del materiale rispetto a dove quel materiale sta e a dove è necessario, ecc.

In ambito tecnologico ed informatico, comunque, una delle principali finalità dei nuovi sistemi resta sempre quella diretta a eliminare o ridurre drasticamente le attività manuali di base, ancora troppo spesso fulcri operativi nei processi attuali. Questo per i rischi di errore che la manualità comporta (aggiungere uno zero o levarne uno sposta milioni…), per la velocità, la qualità e la precisione realizzativa a costi molto inferiori, e per la necessità sempre più pressante di superare le attività clerical a basso valore che – in termini di dignità del lavoro**- concorrono alla ripetitività, alla alienazione ed alla demotivazione delle persone adibite a quei mestieri.

 

1. Le persone

Se coinvolte profondamente, motivate, messe davvero al centro del processo ed ingaggiate sono, senza retorica, l’elemento insostituibile per il successo. Tutto dipende dalle loro emozioni, competenze e motivazioni, che sanno rendere quel processo eccellente e soprattutto oggetto di miglioramento continuo grazie all’apporto di ciascuno nelle varie fasi operative.