La valutazione della qualità dei servizi
Alla LUISS di Roma abbiamo frequentato rispettivamente il Master in International Public Affairs e in Law and Government of the European Union e siamo state inserite, tramite LUISS, presso la società SI-IES (European Services Institute) e nel contempo abbiamo avuto la possibilità di prendere atto di una realtà importante e unica che riguarda il Digital Innovation Hub Virtuale (www.dihv.it). Il nostro stage significa lavorare a fianco con i componenti della SI-IES in maniera integrata, costante ed anche performante. Abbiamo avuto modo di vedere competenze e rapporti verso l’interno e verso l’esterno. In particolare, oggi abbiamo partecipato ad una seduta programmata del DIHV e l’ospite invitata era l’On. Raffaella Paita, presidente della Commissione Poste, Trasporti e Telecomunicazioni della Camera dei Deputati (nona Commissione). Un argomento che riteniamo utile ed importante è la customer satisfaction, nel particolare la valutazione della qualità dei servizi. Abbiamo riscontrato che negli ultimi anni, la crescente attenzione verso il miglioramento della qualità dei servizi/servizi erogati, ha favorito l’affermarsi, sia nell’ambito privato, sia in quello pubblico, di nuove concezioni gestionali e strategiche orientate alla soddisfazione del cliente/utente, vale a dire la customer satisfaction, in gergo anglosassone.
La frammentazione dei modelli esistenti
La qualità, come anche altre attività, ha necessità di essere misurata ed è uno degli argomenti più dibattuti nel marketing. Per questo motivo, negli ultimi 25 anni, si sono sviluppati molti modelli, ma abbiamo riscontrato che spesso sono sconnessi tra di loro. Secondo noi, anche a causa di questa frammentazione, ancora oggi, molte ricerche fanno riferimento al ServQual, un modello creato alla fine degli anni ‘80 con molti pregi ma anche molti limiti e spesso non appropriatamente considerato. Le poche rassegne su questo argomento presenti in letteratura forniscono abitualmente un elenco dei modelli e di poche righe. I modelli, come già accennato, sono diversi a partire dal ServQual, il ServPerf, la “scuola europea” ed il ServPerval, si distaccano particolarmente dagli altri, secondo noi, sia per numero di citazioni e sia per impatto teorico. L’attenzione per questo argomento merita di essere citata anche sulla scuola cosiddetta “scuola europea” ed il ServPerval si distacca particolarmente dagli altri sia per numero di citazioni e sia per impatto teorico. È interessante e merita un maggiore approfondimento il contenuto e la definizione di qualità percepita-accostandola a quella di soddisfazione per cogliere meglio le differenze, la qualità va misurata in entrata e in uscita vale a dire la qualità erogata e la qualità percepita. La customer satisfaction e la qualità percepita hanno ricevuto particolare attenzione in più discipline a partire dal marketing per arrivare alla psicologia economica. Le ricerche effettuate sono giustificabili anche perché oggi, in una economia di elevata concorrenzialità, fornire una alta qualità e soddisfare il cliente rappresenta uno dei modi principali per ottenere un vantaggio competitivo.
Origini definitorie di customer satisfaction
Ai fini di una maggiore completezza, mettiamo in evidenza che le prime definizioni di customer satisfaction e di qualità percepita furono molto vaghe e sovrapponibili. Solo successivamente si è proceduto a chiarire le definizioni, in maniera da avere fondamenta definite e solide su cui costruire, poi, ogni altro ragionamento. Una delle più citate definizioni della customer satisfaction è quella data da Rust e Oliver (1994), secondo cui la soddisfazione riflette il grado con cui una persona ritiene che un’esperienza gli/le abbia evocato una emozione positiva. L’argomento lo abbiamo ritenuto interessante e sfidante, merita un ulteriore approfondimento per valutarne le elevate sfaccettature.
Elena Gressani e Martina Mannis
