Pandemia e Digital Transformation
Il mondo ha certamente abusato della pandemia Covid-19. Questa tragica pandemia ci ha indirizzato nel prendere delle decisioni. Queste decisioni che investono il mondo del lavoro nel suo complesso, orientandosi sempre di più verso la trasformazione digitale. Medesima situazione si è presentata, senza Covid-19, negli anni 70’ e 80’ con l’evento dell’informatica. Nessuno sapeva che l’informatica avrebbe influito così tanto sul lavoro. La pandemia ha sollecitato quindi molte imprese a cercare nuovi servizi e cercare nuovi clienti. Le imprese hanno sostanzialmente compiuto due azioni: la prima è di comunicazione virtuale, e la seconda la presentazione di prodotti e servizi.
Gli investimenti tecnologici ricoprono un ruolo fondamentale
Un nuovo prodotto sul mercato è quello del servizio contactless, un’innovazione che ha sollecitato sia gli addetti ai lavori in senso stretto, tanto quanto gli esperti nella tecnologia. Una dimostrazione si è presentata in questi giorni all’interno della catena Walmart. Il Walmart è la più importante realtà legata alla grande distribuzione al mondo, con circa 12.000 punti vendita e oltre 2 milioni di dipendenti in 28 paesi e 524 miliardi di dollari di fatturato, già in corsa con Oracle per l’acquisizione della piattaforma TikTok. Il chiosco Hi-Tech appartiene a Jamba, azienda specializzata in succhi di frutta nata circa 30 anni fa da uno spin off universitario e che ha deciso di scendere in competizione nel campo dell’automazione. In questi ultimi anni, sono stati fatti investimenti tecnologici anche significativi con l’obiettivo di aumentare l’accessibilità a più soluzioni. Un ruolo centrale, in questo momento, è occupato dalla gestione del cliente. Infatti, la gestione del cliente sta certamente cambiando, anche per rispondere alle nuove sfide nel tempo della pandemia.
Digitalizzare è la parola chiave
Secondo SI-IES e DIHV, la nuova relazione con il cliente oggi avviene per mezzo di dispositivi touch, come scritto più volte su Sentieri Digitali, e piattaforme di intelligenza artificiale. I mutamenti riguardano anche le stazioni di rifornimento che dovrebbero essere modificate a breve, diventando colonnine di ricarica per le macchine elettriche. Si punta a semplificare, proteggere, coinvolgere: in una sola parola digitalizzare. Secondo SI-IES e DIHV, sono queste alcune azioni che stanno spingendo le imprese a ripensare l’esperienza di relazione e acquisto del cliente. È un percorso fisico che diventa per molti motivi virtuale, perché la pandemia implica un ripensamento dei momenti di contatto. Ecco perché anche le stazioni di servizio puntano verso la digitalizzazione e scommettono su un diverso futuro. Tra questi vi è anche in Italia Q8, il marchio di Q8 Petroleum Italia, che ripensa all’esperienza dei propri ambienti e servizi. Il progetto è portato avanti dalla agenzia Havas con Havas CX, che aggrega 1200 specialisti in trasformazione digitale e customer experience design.
Costruire strategie innovative per aumentare l’ecosistema digitale
Un percorso di analisi del cliente ci ha portato a riflettere non solo sul punto vendita, ma anche sull’intera esperienza online, a partire da quella del back office e del coinvolgimento dei partner di Loyalty. L’obiettivo, tra l’altro, è quello di costruire una strategia attraverso un approccio olistico dell’identità di marca e delle aspettative del cliente. Un attore principale sarà lo smartphone, anche grazie alle App esistenti e a quelle che sono in corso di nascere e di scendere sul mercato. Tutto ciò rientra in un ecosistema digitale nel quale convergono servizi a valore aggiunto. Pare consequenziale la necessità di un nuovo modello confortato dalla presenza di tecnologia Wi-fi, che trasforma la stazione in un punto di accesso a servizi rilevanti e di utilità. Si è convinti che il ruolo del DIHV sarà di particolare ausilio e supporto alle PMI, che oltre ad essere state bersagliate dalla pandemia hanno una situazione economica e finanziaria particolarmente debole e precaria. Ci si augura che, per mezzo della trasformazione digitale con investimenti propri e con contributi pubblici, possano probabilmente rimanere sul mercato e ricominciare la propria attività con una particolare competitività dovuta anche all’innovazione tecnologica in parte descritta.
