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Employee 2.0: come cambia la comunicazione d'impresa

18/02/2011
di Federica Chiappetta

Come cambiano le relazioni aziendali con i clienti nell'era del 2.0? Oggi che “i mercati sono diventati conversazioni,” esiste già un nuovo paradigma per sviluppare un contatto soddisfacente con i consumatori?

Il cambiamento in atto è notevole, e richiede che il personale sia in grado di supportare l'azienda nel seguire il cliente, utilizzando nuove tecnologie ed in particolare i media sociali.

La figura di h.e.r.o., highly empowered and resourceful operative, definita da Josh Bernoff ,analista di Forrester Research, individua una nuova tipologia di dipendente, capace nel dialogare con i consumatori, ed in particolare con i clienti, facendo uso dei nuovi strumenti offerti dal Web, al fine di migliorare e rafforzare l'immagine dell'azienda e dei suoi prodotti.

Nel corso dell'incontro Employee 2.0 che si è tenuto a Roma durante la Social Media Week, si è discusso del nuovo ruolo che dovrebbero rivestire i dipendenti e delle conseguenze che i social media portano nella gestione del rapporto tra l'azienda e il mondo esterno. In particolare, viene messo in discussione il classico approccio top-down nel gestire le strategie di comunicazione interne, come ha sostenuto il moderatore ed organizzatore del panel, Alessio Jacona: “I nuovi dipendenti che Bernoff descrive in Empowered, libro del quale è coautore abilitano una dinamica relazionale del tutto impossibile nelle classiche aziende top-down”.

Le nuove tecnologie hanno trasformato la comunicazione aziendale da un sistema uno-a-molti ad un modello molti-a-molti in cui, potenzialmente, qualsiasi dipendente può, con un suo intervento su Facebook o Twitter, “fare comunicazione d'impresa”, contribuendo alla popolarità dell'azienda per cui lavora.

Della discussione è emerso un case study italiano significativo di quanto è forte il potere di comunicazione del singolo dipendente: quando l'azienda Parmalat è stata travolta dalle note vicissitudini finanziarie, è stata la voce dei singoli lavoratori a rafforzare l'immagine - altrimenti distrutta - dell'azienda in modo da mantenere intatto il capitale di fiducia che i consumatori attribuivano ai prodotti che uscivano dalla loro fabbriche. Solo la tenuta delle vendite, puntellata dalle parole dei lavoratori, ha potuto fare risorgere l'azienda da una drammatica crisi finanziaria. Un esempio positivo, che dovrebbe dimostrare come la valorizzazione delle singole figure professionali e l'attribuzione di un ruolo da protagonista a ciascuno di essi nell'ambito del rapporto di comunicazione con l'esterno, sia fondamentale per la crescita dell'azienda.


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